Starbucks, una fascinante historia de éxito empresarial
Starbucks, fundada por Howard Schultz, es un verdadero icono de la gerencia moderna, reconocida mundialmente, pero la cual estuvo a punto de quiebre económico.
Quiero compartir con ustedes, un excelente reportaje realizado por Orlando Cotado, quien tomo la historia de Starbucks Roast. Fuente: www.starbucks.com
La crisis global de 2008 versión Starbucks. Durante ese tiempo el crecimiento era una locura, Starbucks estaba a punto de morir de éxito. Las ventas empezaron a caer y la empresa generó pérdidas por vez primera en 2008. Pero ya antes, el día de San Valentín de 2007, Schultz había enviado un memorándum interno al CEO de Starbucks, Jim Donald, alertando sobre la pérdida de los valores fundamentales y el claro camino descendente:
Hemos tomado algunas decisiones que, en retrospectiva, han diluido la experiencia Starbucks y han comoditizado nuestra marca.
El comunicado se filtró a la prensa y, en un principio, no hizo más que acelerar la caída. La acción se desplomó. Howard Schultz estableció su diagnóstico de forma concisa: “hemos sido víctimas de nuestro propio éxito”.
En 2008 se cerraron casi 1000 tiendas, principalmente en EE.UU. Y el 26 de febrero de ese año cerraron, por un día, todos los establecimientos de EE.UU., 7.100 tiendas cerraron ese día para que los empleados recibieran un entrenamiento específico, pero ese no era el único motivo. Lo realmente importante era el mensaje que Starbucks le estaba lanzando al mundo; bien, hemos perdido nuestra esencia, lo sentimos. Pero nos hemos dado cuenta y prometemos arreglarlo y volver. Starbucks, en una operación de marketing magistral, colocó ese día un cartel en todos cada uno de los establecimientos cerrados en el que se podía leer:
Nos estamos tomando un tiempo para perfeccionar nuestro café; un gran café requiere práctica, y por eso nos estamos dedicando a mejorar nuestro arte.
Se decidió acabar con la estandarización de las tiendas dando a cada establecimiento un diseño y carácter único adaptado a su entorno. Uno de los problemas detectados por Schultz era que en las tiendas se había perdido el viejo aroma a café y el ritual de preparación. Debido a la expansión y en aras de la estandarización, rendimiento y formación de los socios, se habían sustituido las viejas cafeteras manuales por unas automáticas que ya no tenían ningún encanto y eliminaban de la experiencia el ritual de preparación artesanal, casi teatral, del café. También se había sustituido el grano de café recién molido por café envasado al vacío para que este no sufriera la invasión de olores en los traslados. Y efectivamente, así era, pero aquello supuso la desaparición de olor a café en las cafeterías de Starbucks, una de las fijaciones de su fundador. Schultz estaba decidido a recuperar aquellas experiencias que tanto le habían impresionado 25 años atrás en Milán.
Creo que esta experiencia maravillosa, puede ser de mucha utilidad a los gerentes y líderes empresariales de cualquier empresa.. Que así sea!!!
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Gracias por leerme. Waldo Negrón.
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